Връщане на стока, право на отказ и рекламации

Потребител по смисъла на Закона за защита на потребителите има право да се откаже от договор за онлайн покупка в срок от 14 дни, без да посочва причина, освен в законовите изключения по чл. 57 ЗЗП.

По правило срокът започва от деня, в който потребителят или посочено от него трето лице, различно от превозвача, получи стоката. Ако стоките по една поръчка се доставят отделно, срокът се изчислява спрямо последно получената стока или партида съгласно закона.

Когато не е предоставена задължителната информация за отказ, срокът може да се удължи съгласно чл. 51 ЗЗП.

За да упражни правото си на отказ в срок, потребителят изпраща недвусмислено изявление до Aqua & Clean по един от следните начини:

• чрез онлайн функцията „Откажете се от договора тук“ в интерфейса на магазина;
• на имейл info@aquaandclean.com;
• чрез стандартния формуляр за отказ по приложение № 6 към ЗЗП или друго недвусмислено изявление.

Добре е в изявлението да се посочат име, номер на поръчка или други данни за идентифициране на договора, както и актуален имейл за кореспонденция. Посочването на причина, банков IBAN, снимки и предварителното одобрение от търговеца не са условия за подаване на отказа.

След подаване през законовата онлайн функция търговецът изпраща потвърждение на траен носител със съдържанието, датата и часа на изявлението без неоправдано забавяне, най-късно до края на работния ден.

Заявяването на отказ не означава автоматично, че са определени окончателният размер и начинът на възстановяване на сумите; те се уреждат съгласно приложимите законови правила.

Когато търговецът не е предложил сам да прибере стоките, потребителят трябва да ги изпрати или предаде обратно без неоправдано забавяне и най-късно до 14 дни след уведомяването за отказ. Срокът се спазва, ако продуктите са изпратени преди изтичането му.

Стоките се изпращат на адреса за връщане по-долу. За предотвратяване на повреди препоръчваме стабилна, подходяща за продукта опаковка и включване на всички налични принадлежности, компоненти и документи, свързани с продукта.

Потребителят може да провери естеството, характеристиките и функционирането на стоката. Използване извън необходимото за такава проверка, липсващи компоненти или причинени повреди могат да доведат до отговорност за действително намалената стойност при предпоставките на чл. 55, ал. 4 ЗЗП.

Отварянето на обикновена опаковка и липсата на оригинална опаковка сами по себе си не отменят автоматично правото на отказ. Законовите изключения са описани в раздел 6.

• Избор на куриер: потребителят може да избере подходящ превозвач, който приема съответния вид стока, и заплаща услугата по неговата тарифа.
• Пратка с предварително платен транспорт: молим обратните пратки да бъдат изпращани с платена от подателя доставка и без наложен платеж към търговеца. Aqua & Clean не е длъжно да заплаща непоети от него допълнителни куриерски услуги и суми с наложен платеж.
• Обемни и тежки артикули: при омекотители, диспенсъри, системи за вода и други стоки, които не могат да бъдат върнати по обичаен пощенски начин, информация за конкретния разход или обоснована оценка на разхода се предоставя преди поръчката, когато това се изисква от закона.

Първоначалната доставка е отделен въпрос: при отказ от цялата покупка Aqua & Clean възстановява дължимата по закона първоначална доставка до размера на най-евтиния стандартен метод, предлаган за поръчката. Доплащането за изрично избран по-скъп метод не се възстановява съгласно чл. 54, ал. 3 ЗЗП. При частичен отказ разходите за първоначална доставка се уреждат според конкретната поръчка и приложимите законови правила.

Рекламация: горните правила за обратната доставка при отказ не се прилагат за сметка на потребителя, когато при основателна рекламация законът изисква привеждането на стоката в съответствие да е безплатно, включително относно необходимите транспортни разходи.

Защитавайки законните си интереси, Aqua & Clean има право да установи и претендира действителното намаляване на стойността, причинено от действия на потребителя извън необходимото изпробване, когато са изпълнени условията на чл. 55, ал. 4 ЗЗП и предварителното задължение за информация.

При спор за състоянието търговецът може да документира получената стока чрез снимки, констативен протокол, сравнение на количеството и комплектността, проверка на функционалността, следи от монтаж и използване, както и оценка на пазарната ѝ стойност. Всяка претенция за обезценяване трябва да има конкретно основание и обоснован размер.

• Течни препарати: изразходвано количество, разреждане, замърсяване или нарушена годност за безопасна последваща продажба могат да бъдат относими за размера на действителното обезценяване.
• Филтри и водни системи: монтаж, пропускане на вода, износване на филтриращи елементи, липсващи части или повреди се преценяват индивидуално.
• Комплекти и инструменти: липсващи компоненти и действителни повреди също могат да бъдат относими, ако надхвърлят допустимото изпробване.

Правото на отказ по чл. 50–56 ЗЗП не се прилага само при наличието на законово изключение по чл. 57 ЗЗП. В зависимост от конкретния продукт и неговите характеристики могат да са относими:

• Индивидуално изработени стоки — произведени по конкретни индивидуални изисквания на потребителя, а не просто закупени от доставчик по негова заявка.
• Бързо развалящи се стоки или стоки с кратък срок на годност, когато са изпълнени законовите критерии.
• Специфични запечатани стоки, които след разпечатване не могат да бъдат върнати по съображения за здравето или хигиената — само ако са налице всички предпоставки за това изключение.
• Стоки, неразделно смесени с други след доставката поради естеството им.
• Останалите изрично посочени в чл. 57 ЗЗП законови случаи, когато са приложими.

Не се въвежда обща забрана за връщане само поради това, че продуктът е препарат, филтър, отворен е или е бил монтиран. Приложимото изключение или обезценяване се определят спрямо конкретните факти и закона.

Когато правото на отказ е упражнено надлежно, Aqua & Clean възстановява дължимите суми без неоправдано забавяне, най-късно до 14 дни от получаване на уведомлението за отказ, при условията на чл. 54 ЗЗП.

При отказ от цялата покупка се възстановяват дължимите суми за продуктите и разходите за първоначалната доставка в предвидения от закона обхват. Разликата за изрично избран по-скъп начин на доставка от най-евтиния предлаган стандартен вариант не се възстановява. Преките разходи за обратната доставка се заплащат от потребителя при условията на раздел 4.

Ако е налице доказано обезценяване по чл. 55, ал. 4 ЗЗП, Aqua & Clean може да претендира съответната стойност, като урежда вземанията и възстановяването по законосъобразен начин. Не се удържат произволни такси и не се отлага възстановяването извън позволеното от закона.

Сумите се възстановяват по същото платежно средство, използвано при покупката, освен ако потребителят изрично се е съгласил на друго средство и то не води до разходи за него. При наложен платеж може да се уговори банков превод с изрично съгласие; IBAN не е условие за подаване на отказ.

Правото на отказ по чл. 50–57 ЗЗП е различно от рекламацията за несъответствие на стоката. При рекламация се прилагат правилата за законовата отговорност на продавача и потребителят не губи правата си поради изтичане на 14-дневния срок за отказ.

Aqua & Clean носи предвидената в закона отговорност за съответствието на потребителските стоки, по правило за срок две години от доставянето, при приложимите законови условия. Законните средства за защита включват ремонт или замяна, а при установените предпоставки — намаляване на цената или прекратяване на договора.

При основателна рекламация привеждането на стоката в съответствие се извършва безплатно за потребителя, включително необходимите разходи за транспорт, труд и материали, когато това се изисква от закона. Не прехвърляме тези законови разходи върху потребителя.

За рекламации пишете на info@aquaandclean.com, като посочите описание на проблема и данни за покупката. Снимки и други доказателства могат да улеснят разглеждането, но не са универсално условие за предявяване на рекламация.

Законното 14-дневно право на отказ по чл. 50 ЗЗП е предвидено за потребители, които действат извън своята търговска или професионална дейност. При покупки от фирми и лица, които действат за целите на стопанската или професионалната си дейност, това право не се прилага автоматично.

Връщане на такива стоки поради промяна в решението на купувача е възможно при предварително уговорени условия или с изричното съгласие на Aqua & Clean. Това не засяга правата по приложимия закон при дефект или неизпълнение на договора.

Можете да използвате образеца по приложение № 6 към Закона за защита на потребителите, само ако желаете да се откажете от договора. Използването му не е задължително — достатъчно е и друго недвусмислено изявление.